Ha ancora valore l’intervento umano nella gestione delle recensioni online?
L’AI continua a mutare i contorni della nostra società, con il favore di chi pensa di poter ridurre costi ad essa e lo scontento di chi teme, invece, di perdere, per il suo utilizzo, lavoro e libertà. Come sempre accade in questi casi, potremmo asserire che la verità sta nel mezzo e che trovare un equilibrio è possibile quando si crea un sistema capace di tenere conto dei vantaggi e degli svantaggi.
Dovrebbe essere questo l’approccio adottato anche nel mondo delle recensioni, che sta pian piano facendo i conti con i software di intelligenza artificiale, capaci di interagire in tempo reale con i clienti, rispondendo perlopiù ai loro feedback. Demandare all’AI generativa tutto ciò che concerne la risposta ai clienti può essere in un primo momento una soluzione adeguata, poiché viene assicurata la tempestività e non solo.
Con i moderni algoritmi è possibile dare risposte accurate, con un linguaggio abbastanza naturale e realizzare commenti personalizzati sulla base della recensione. Spesso l’AI può intervenire anche nella verifica delle stesse e riuscire a decretare se una dichiarazione è falsa oppure no.
Così come può rilevare delle criticità rispetto ad un prodotto o servizio, segnalarle al team per contribuire al miglioramento dell’offerta. Questo accade già in settori ad alto contenuto tecnologico, come il gaming o il comparto dell’intrattenimento online, dove l’analisi automatizzata dei flussi di dati aiuta a monitorare la qualità dei servizi in tempo reale.
D’altra parte, però lasciare la propria attività nelle mani di algoritmi che possono essere soggetti a problemi può essere rischioso. Peraltro, anche i modelli più sofisticati non dovrebbero prendere decisioni in situazioni che richiedono buon senso, responsabilità ed empatia.
Il controllo umano resta imprescindibile per lo stesso motivo per il quale le recensioni scritte da esperti su prodotti o servizi hanno un valore differente da quelle realizzate dall’intelligenza artificiale.
Un esperto di informatica che redige un approfondimento su uno smartphone non si limita ad elencare le caratteristiche tecniche dell’articolo o a confrontarlo con altri. Egli ha effettivamente avuto esperienza dell’oggetto, ha appreso i dettagli del funzionamento, e valutato le performance anche nel lungo termine adottando un registro semantico adatto al pubblico.
Questa necessità di un approccio critico e “sul campo” diventa ancora più evidente quando si analizzano servizi digitali complessi, dove la trasparenza degli algoritmi è tutto. Mentre un’IA può analizzare milioni di dati, non è in grado di percepire l’affidabilità percepita o la fluidità di un’interfaccia utente durante una sessione reale.
Ecco perché, ad esempio, scegliere di consultare le guide pubblicate sui migliori portali di slot machinerealizzate da redattori competenti nel settore ha un valore decisamente più alto rispetto a un testo generato automaticamente. Un esperto umano non si limita a leggere le probabilità di vincita, ma testa il software, valuta la reattività del supporto clienti e la sicurezza dei pagamenti, offrendo un giudizio basato su un’esperienza vissuta che l’intelligenza artificiale non può replicare. Il bagaglio culturale di chi scrive non è compromesso da bias o automatismi che, invece, di frequente si ritrovano negli algoritmi dell’IA.
Dunque, tra l’IA e il cliente la mediazione è quasi sempre d’obbligo, perché l’esperienza e l’approccio umano possono ancora oggi fare la differenza nel garantire una scelta consapevole.
